Sleutel kliënte - wie dit is, die tipes, subtiliteite van werk, bestuur en ontwikkeling van sleutelkliënte

In die kommersiële sfeer word die konsep gebruik as "sleutelkliënte" wat wesenlike winste aan handelsondernemings en agentskappe bring. In sulke organisasies is daar 'n posisie van Key Account Manager - 'n werknemer wat betrokke is by die vestiging van verhoudings met sleutelkliënte.

Wie is hierdie sleutel kliënt?

Ons begin met 'n verduideliking van die term, dus beteken dit 'n kliënt wat die maatskappy se inkomste aansienlik kan beïnvloed. Dit sluit in groot maatskappye en beeldkliënte. Die deel van verkope kan 30-55% van die totale volume van die organisasie wees. As jy uitvind watter sleutel kliënte beteken, is dit die moeite werd om daarop te wys dat die kliënt na hulle verwys word as hy aan die volgende kriteria voldoen:

• bring 'n goeie wins ;
• is 'n betroubare vennoot;
• beplan langtermyn samewerking;
• het 'n impak op verkoopsgroei;
• bied geleenthede vir nuwe maniere om te verdien;
• kan die reputasie van die maatskappy beïnvloed.

Tipes sleutelkliënte

Deur die analise van kliënte uit te voer, kan die bestuurder kliënte in sulke groepe verdeel:

1. Die broodwinner . Dit sluit 'n lys van sleutelkliënte in wat die grootste deel van die maatskappy se winste lewer - 10% of meer van die totaal. In die meeste gevalle sien hy uit na 'n langtermyn samewerking.
2. Perspektief . Dit sluit in nuwe kliënte wat 'n goeie begroting het om produkte of dienste te koop. Hulle kan "broodwinners" van mededingers wees.
3. Beeldmaker . Sulke sleutel kliënte het 'n bekende naam en is leiers in hul bedryf of streek. Hulle kan 'n goeie reputasie vir die maatskappy bied.
4. Expert . Die kliënt het 'n hoë vereistes, wat die gehalte van die goedere en die vlak van diens voorlê. In die meeste gevalle het dit 'n belangrike kennis van die mark waarop die maatskappy bedryf word.

Werk met sleutel kliënte

Om effektiewe werk met belangrike kliënte te beplan, moet u die hoof foute bestudeer wat die verlies aan kliënte kan veroorsaak.

1. Van groot belang is stiptelikheid, want die vertraging toon aan die koper dat hulle nie ernstig oor hom is nie.
2. Die departement vir werk met sleutelkliënte moenie onbetwisbare situasies toelaat wat sorg en balans toon nie. Konflik is die risiko om 'n kliënt te verloor.
3. Een van die algemene foute is die gebrek aan bewustheid oor die kliënte, daarom is dit belangrik om die dossier noukeurig uit te werk.
4. Sleutel kliënte is waardig dat die bestuurder sorgvuldig voorberei vir die onderhandelinge. Dit is belangrik om inligting oor die kliënt se maatskappy te versamel, deur vrae en interessante voorstelle te dink.
5. Jy kan 'n kliënt verloor as die bestuurder nie die produk ken nie, dus leer oor al die nuanses van 'n produk of diens is 'n belangrike vereiste vir die opleiding van 'n spesialis.

Ontleding van sleutelkliënte

Maatskappye moet gereeld 'n analise doen om te bepaal hoe om die strategie vir werk met kliënte aan te pas. Die mees effektiewe en eenvoudige is die ABC-XYZ-analise, wat die skeiding van kliënte in groepe volgens sekere eienskappe behels. Die subtiliteite van die werk met sleutelkliënte wat hierdie analise gebruik, behels 'n kombinasie van die twee metodes wat in die Excel-tabel geformaliseer word:

1. ABC analise - help om die kategorie kliënte te bepaal deur verkope of winsgewendheid. Kliënte word in drie groepe verdeel: met die grootste hoeveelheid aankope, met 'n gemiddelde volume en met 'n minimum.
2. XYZ analise - versprei kliënte volgens die frekwensie van aankope. Weereens word drie groepe onderskei: diegene wat gereeld en onreëlmatig aankope maak.

Ontwikkeling van sleutelkliënte

Die maatskappy moet 'n strategie van gedrag met sleutelkundiges ontwikkel en bestaande hulpbronne optimaliseer om aan kliënte se behoeftes te voldoen. Danksy dit groei die verkope aan sleutel kliënte, en terugvoering ontwikkel. Ten einde voornemende kliënte te identifiseer, word hulle gelei deur die reëls van drie "P": die behoefte aan 'n diens, die solvensie, die gesag om 'n besluit te neem. Inligting oor potensiële sleutel kliënte kan verkry word deur middel van 'n spesiale en advertensie pers, die media , die internet en spesiale elektroniese databasisse.

Bestuur van sleutelkliënte

Om met sleutelkliënte te werk, behels meer analise en opleiding as met interaksies met ander kliënte. Om sleutelkliënte te handhaaf beteken om 'n dossier vir elk van hulle te skep:

1. Kies algemene inligting, waaronder: 'n algemene beskrywing van die maatskappy, die aantal werknemers, die geskiedenis van ontwikkeling, personeel, organisasiestruktuur en data oor die omgewing.
2. Die geskiedenis van verhoudings word beskryf, met inagneming van wat en wanneer dit afgelewer is, in watter tenders deelgeneem het, die redes vir oorwinnings en verliese. Die spesialis bepaal die interaksie op hierdie stadium en in die toekoms.
3. Die besluitnemingsproses in die kliënt se maatskappy word uitgewerk. Hier moet alle werknemers wat hierby betrokke is, oorweeg word.
4. Inligting word ingesamel oor mededingers wat ook probeer om 'n potensiële sleutel kliënt te wen.

Bemarking van sleutelkliënte

'N Strategiese benadering in verkope en bemarking, gebaseer op oorweging van 'n voornemende of 'n kliënt, as 'n afsonderlike mark, vir die bou van gepaste kommunikasie, is bemarking - rekeninggebaseerde bemarking. Hierdeur kan jy geslaagde onderhandelinge met sleutelkliënte voer, aan hul behoeftes voldoen, 'n transaksie in die vroeë stadiums organiseer, die maksimum voordeel uit bemarking kry en die koper stimuleer.

Handelsorganisasies pas die bemarking van sleutelkliënte toe om in detail te vertel oor die unieke handelsaanbod. Daarin is die korrekte definisie van teikenkopers en die skep van 'n kontakkaart van groot belang. Daarbenewens oorweeg die maatskappye die werk van koördinasiegroepe van verkope en bemarking, skep inhoud en individuele programme.

Verlies van 'n sleutel kliënt

Wanneer 'n maatskappy 'n sleutel kliënt verloor, verminder die winsgewendheid van verkope aansienlik en is daar aansienlike skade. Daar is baie redes vir die verlies van kliënte en die belangrikste opsies sluit in: die vermindering van die vlak van kliëntediens, verslegtende kwaliteit van produkte of dienste, versuim om sperdatums en beloftes te bereik. Daarbenewens kan die mening van kliënte nie in ag geneem word nie, of hulle word gewoonlik vergeet. Sleutel kliënte kan terugbesorg word, maar dit sal hard moet werk:

1. Die definisie van 'n kriterium wat aandui dat die kliënt verlore gaan, byvoorbeeld die kliënt vir 'n lang tyd, koop niks nie.
2. Rekeningkunde vir sulke aanwysers: die aantal en dinamika van mislukkings, asook die aanwysings waarvolgens hulle ontstaan.
3. Opstel van lyste van kliënte wat jy wil terugkeer, en die ontwikkeling van maniere om te lok. Dit sluit in spesiale aanbiedinge, geskenke, afslag, ensovoorts.

Sleutelrekeningbestuurder

As gevolg van die ondersoeke is dit moontlik om vas te stel dat meer as 50% van die sukses van verkope en effektiewe interaksie met kliënte afhang van die bestuurder (Key Account Manager). 'N Persoon in hierdie posisie beïnvloed ongeveer die helfte van die wins, so sy magte is naby aan die hoof van die maatskappy. Wat die verantwoordelikhede van die bestuurder betref om met sleutelkliënte te werk, is sy hooftaak om die kliënte te motiveer om langtermyn samewerking te ontwikkel. Daarbenewens voer hy die volgende take uit:

• doen marknavorsing;
• onderhandel ;
• Brei kanale uit vir implementering;
• prosesse statistiek;
• 'n plan vir implementering opstel;
• lei sleutel kliënte.

Sleutelrekeningbestuurdervaardighede

Baie werkgewers stem saam dat senior bestuurders 'n hoër onderwys moet hê, en die presiese spesialiteit word nie aangedui nie. Ideaal gesproke moet die bestuurder vir sleutelkliënte kennis hê op die gebied van sielkunde en bemarking, en die eerste sfeer kan die belangrikste in die onderwys wees. Daarbenewens moet hy sulke vaardighede hê:

1. Die werknemer moet inligting rakende die produk van die maatskappy hê, dit wil sê, hy moet enige, selfs 'n spesifieke vraag van die kliënt, kan beantwoord.
2. 'N Sleutelrekeningkundige moet kennis hê met betrekking tot verkope. Hy moet nie net goedere kan verkoop nie, maar ook die idee.
3. Ideaal gesproke moet die bestuurder bewus wees van die kliënt se sakeontwikkelingsvraagstukke: swakhede en vooruitsigte vir die toekoms.
4. Die werknemer moet die vaardighede van sakekommunikasie, analitiese denke en uitstekende intellektuele vermoëns hê. Die spesialis moet vreemde tale, besigheidsgevoel ken en die kliënt se gedrag kan voorspel.